پایگاه خبری صدای زنجان نیوز/سمیه محرمی: از سال‌های گذشته، خدمات پس از فروش خودرو به یکی از موضوعات مهم و مطالبه‌های جدی مردم و رسانه‌ها در کشور تبدیل شده است. افزایش تولید و واردات خودرو و تنوع برندهای داخلی و خارجی موجب شده کیفیت عملکرد نمایندگی‌ها، تأمین به‌موقع قطعات، مدت زمان انجام تعمیرات و شیوه پاسخگویی به مشتریان بیش از پیش در کانون توجه افکار عمومی قرار گیرد. گزارش‌های رسانه‌های رسمی حاکی از آن است که نهادهای نظارتی از جمله وزارت صنعت، معدن و تجارت و سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان بر لزوم ارتقای استانداردهای خدمات پس از فروش و تشدید نظارت بر عملکرد خودروسازان تأکید دارند.

در همین راستا، خودروسازان بزرگ کشور از جمله ایران‌خودرو و سایپا نیز در گزارش‌های رسمی خود بر گسترش شبکه نمایندگی‌ها، ارتقای شاخص‌های رضایت مشتریان و تقویت سامانه‌های رسیدگی به شکایات تأکید کرده‌اند.

با وجود این اقدامات، مسائلی نظیر کمبود یا تأخیر در تأمین قطعات، تفاوت سطح خدمات در استان‌های مختلف و گلایه برخی مشتریان همچنان از موضوعات تکرارشونده در رسانه‌ها به شمار می‌رود.

در استان زنجان نیز با توجه به افزایش تعداد خودروهای در حال تردد و توسعه نمایندگی‌ها، بررسی وضعیت خدمات پس از فروش، سنجش میزان رضایت شهروندان و ارزیابی نحوه نظارت دستگاه‌های مسئول می‌تواند تصویری شفاف‌تر از شرایط موجود ارائه کرده و زمینه بهبود کیفیت خدمات در سطح استان را فراهم کند.

بر پایه گزارش‌های رسمی و تحلیل‌های کارشناسی، نارضایتی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو در کشور عمدتاً در چند محور اصلی قابل دسته‌بندی است.

نخستین محور، کمبود و تأخیر در تأمین قطعات یدکی است که از پرتکرارترین شکایات مشتریان به شمار می‌آید.

بسیاری از مراجعه‌کنندگان پس از حضور در نمایندگی‌ها با نبود قطعه یا انتظار طولانی برای تهیه آن روبه‌رو می‌شوند؛ موضوعی که فرآیند تعمیر را طولانی‌تر کرده و هزینه‌های جانبی را نیز افزایش می‌دهد.

دومین محور، خرابی‌های اولیه خودرو و مراجعات مکرر به نمایندگی‌هاست. بخشی از گلایه‌ها مربوط به خودروهایی است که در ماه‌های ابتدایی استفاده دچار نقص فنی می‌شوند و مالک ناچار است چندین بار برای رفع یک مشکل به مرکز خدمات مراجعه کند. این مسئله به‌طور مستقیم بر اعتماد مشتریان نسبت به کیفیت تولید و شبکه خدمات تأثیر می‌گذارد.

از دیگر عوامل مهم می‌توان به طولانی بودن روند پذیرش و تعمیرات اشاره کرد. معطلی در دریافت نوبت، نامشخص بودن زمان تحویل خودرو و نبود اطلاع‌رسانی دقیق درباره مراحل تعمیر، تجربه‌ای ناخوشایند برای مشتریان رقم می‌زند.

همچنین ابهام در هزینه‌ها و شفاف نبودن قیمت قطعات و خدمات، زمینه بروز بی‌اعتمادی در میان برخی مصرف‌کنندگان را فراهم کرده است. هرگاه مشتری احساس کند هزینه‌ها به‌صورت شفاف اعلام نشده یا میان نمایندگی‌ها اختلاف قیمت وجود دارد، سطح رضایت او کاهش می‌یابد.

در نهایت، شیوه پاسخ‌گویی و نحوه تعامل با مشتریان نقش تعیین‌کننده‌ای در شکل‌گیری رضایت یا نارضایتی دارد. برخورد نامناسب، اطلاع‌رسانی ناقص یا پیگیری ضعیف شکایات می‌تواند حتی در صورت رفع مشکل فنی، تجربه‌ای منفی در ذهن مشتری بر جای بگذارد.

به طور کلی، نارضایتی‌ها بیش از آنکه به یک عامل واحد محدود شود، نتیجه مجموعه‌ای از چالش‌های فنی، مدیریتی و ارتباطی در شبکه خدمات پس از فروش است؛ مسئله‌ای که بررسی دقیق آن در سطح استان‌ها، از جمله زنجان، می‌تواند به شناسایی نقاط ضعف و ارائه راهکارهای مؤثر برای ارتقای کیفیت خدمات منجر شود.

گلایه یک مشتری از عملکرد نمایندگی خدمات پس از فروش خودرو در زنجان

یکی از مشتریان یکی از نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودرو که خودرویی از برند مدیران خودرو خریداری کرده است، در گفت‌وگو با صدای زنجان اظهار کرد: از هفته‌های ابتدایی تحویل خودرو متوجه وجود یک ایراد فنی در یکی از قطعات شدم و موضوع را به نمایندگی اعلام کردم، اما هر بار عنوان شد که مشکل طبیعی است و نیازی به اقدام خاصی ندارد.

وی ادامه داد: در ماه‌های پایانی دوره گارانتی، مجدداً برای پیگیری مراجعه کردم که این‌بار اعلام کردند ایراد وجود دارد و باید قطعه تعویض شود. موضوع ثبت و اعلام شد اما با وجود گذشت زمان، قطعه زمانی به نمایندگی رسید که مدت گارانتی خودرو به پایان رسیده بود و در نهایت اعلام کردند شامل گارانتی نمی‌شود. این مشتری با بیان اینکه موضوع را از طریق دفتر مرکزی شرکت در تهران پیگیری کرده است، افزود: در تماس با شرکت عنوان شد که قطعه مورد نظر دو بار برای نمایندگی ارسال شده، اما به دلایلی اقدام لازم انجام نشده است. با این حال مسئولیت موضوع پذیرفته نشد و به من گفته شد در صورت اعتراض، شکایت ثبت کنم.

وی همچنین نسبت به هزینه‌های خدمات دوره‌ای انتقاد کرد و گفت: هزینه تعویض روغن و سرویس‌های دوره‌ای در نمایندگی به‌مراتب بالاتر از نرخ بازار آزاد است، در حالی که به گفته خودشان، برای حفظ گارانتی باید سرویس‌ها در نمایندگی انجام شود.

این شهروند با تأکید بر اینکه هدفش صرفاً اطلاع‌رسانی و جلوگیری از بروز مشکلات مشابه برای سایر خریداران است، تصریح کرد: انتظار می‌رود شرکت مادر نظارت دقیق‌تری بر عملکرد نمایندگی‌های خود داشته باشد و در مواردی که قصور از سوی نمایندگی صورت می‌گیرد، حقوق مشتریان تضییع نشود.

 ثبت ماهانه حدود 55 مورد نارضایتی از نمایندگی‌های خودرو در زنجان

یک منبع آگاه در حوزه نظارت بر خدمات پس از فروش خودرو در استان زنجان نیز در این زمینه در گفت‌و‌گو با صدای زنجان از ثبت ماهانه حدود 55 مورد شکایت در این حوزه خبر داد و گفت: بخش قابل توجهی از این شکایت‌ها مربوط به تأخیر در تحویل خودرو، ایرادات فنی در زمان تحویل و کمبود قطعات است.

به گفته این منبع آگاه، در حال حاضر حدود 28 نمایندگی فعال از شرکت‌های مختلف خودروساز و مونتاژکار در استان زنجان فعالیت دارند که شامل نمایندگی‌های سایپا، ایران‌خودرو، مدیران خودرو، کرمان موتور، بهمن موتور، آرین موتور و برخی شرکت‌های عرضه‌کننده خودروهای سنگین و وارداتی است.

این منبع آگاه، مهم‌ترین دلایل ثبت شکایت شهروندان را شامل تأخیر در تحویل خودرو، تحویل خودرو با ایرادات فنی یا مشکلات ظاهری (از جمله رنگ)، عدم پذیرش یا بروز اختلاف در اجرای گارانتی، کمبود و تأخیر در تأمین قطعات، خواب طولانی‌مدت خودرو در تعمیرگاه‌ها، اختلاف در فاکتور یا هزینه‌های اعلامی، نقص یا کسری برخی اقلام در زمان تحویل اعلام کرد.

به گفته وی، بخشی از شکایت‌ها به نحوه اجرای تعهدات گارانتی و همچنین طولانی شدن فرآیند تعمیرات مربوط می‌شود که در برخی موارد منجر به نارضایتی شدید مشتریان شده است.

کمبود قطعه؛ چالش جدی‌تر در برخی شرکت‌ها

این منبع آگاه با اشاره به اینکه فراوانی شکایت‌ها در شرکت‌ها یکسان نیست، اظهار داشت: بیشترین مشکلات در حوزه کمبود قطعه و تأخیر در خدمات مربوط به برخی شرکت‌ها از جمله سایپا و تامین قطعات مربوط به مدیران خودرو گزارش شده است.

وی افزود: بازدیدهای دوره‌ای از نمایندگی‌ها به‌ویژه در روزهای پایانی سال تشدید شده و مواردی همچون تأخیر در تحویل، پرداخت نشدن خسارت تأخیر، خواب خودرو و اختلافات مالی در دستور کار نظارتی قرار دارد.

این منبع آگاه تأکید کرد: شهروندان در صورت مشاهده هرگونه تخلف، موارد را از طریق مسیرهای رسمی ثبت و پیگیری کنند تا امکان رسیدگی قانونی فراهم شود.

 خودروساز موظف است مطابق مقررات نسبت به تعویض قطعه یا در صورت استمرار مشکل، 

تعویض خودرو اقدام کند

حسین منصوری معاون نظارت و بازرسی اداره‌کل صنعت، معدن و تجارت استان زنجان در این زمینه در گفت‌و‌گو با صدای زنجان اظهار کرد: در ماه‌های اخیر گزارش‌های مردمی درباره تحویل خودروهای دارای نقص فنی و همچنین تأخیر در رفع ایرادات دریافت شده است. بر اساس ضوابط، چنانچه خودرویی به دلیل یک نقص فنی مشخص چندین بار به نمایندگی مراجعه کند و در مهلت‌های تعیین‌شده مشکل آن برطرف نشود، خودروساز موظف است مطابق مقررات نسبت به تعویض قطعه یا در صورت استمرار مشکل، تعویض خودرو اقدام کند.

منصوری تأکید کرد: در صورت دریافت مستندات از سوی شهروندان، موضوع به‌طور دقیق بررسی می‌شود و در صورت احراز تخلف، با واحد خدمات پس از فروش یا شرکت خودروساز برخورد قانونی خواهد شد.

وی افزود: بخشی از شکایات نیز مربوط به عدم تحویل خودروهای ثبت‌نامی است که این موارد ماهیت حقوقی دارد و متقاضیان باید از طریق مراجع قانونی پیگیری کنند. با این حال، در حوزه نظارتی مرتبط با کیفیت خدمات پس از فروش و نقص فنی خودرو، دستگاه‌های مسئول موضوع را تا حصول نتیجه دنبال خواهند کرد.

منصوری درباره تعداد نمایندگی‌های فعال در استان زنجان گفت: بسته به نوع خودرو، نمایندگی‌های متعددی از شرکت‌های مختلف از جمله ایران‌خودرو، سایپا، گروه بهمن، کرمان موتور و متین خودرو در استان فعالیت دارند که در مجموع حدود 28 نمایندگی فعال از شرکت‌های مختلف خودروساز و مونتاژکار در استان زنجان فعالیت دارند.

معاون نظارت و بازرسی اداره‌کل صنعت، معدن و تجارت استان خاطرنشان کرد: شهروندان می‌توانند در صورت مشاهده هرگونه تخلف، مستندات خود را ارائه کنند تا بررسی و اقدامات قانونی لازم انجام شود.