پایگاه خبری صدای زنجان نیوز/ سمیه محرمی: سامانه فوریت‌های اداری ۱۲۸ با هدف ارتقای سلامت نظام اداری، افزایش شفافیت و رسیدگی سریع به شکایات و مطالبات مردمی، یکشنبه 13 ازدیبهشت‌ماه 1405 به‌صورت رسمی در استان زنجان آغاز به کار کرد.

جایگاه نامطلوب کشور در ارزیابی‌های جهانی

کامل داودی رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریت‌های اداری در حاشیه آغاز این طرح در زنجان در جمع خبرنگاران با اشاره به گزارش‌های بین‌المللی درباره وضعیت پاسخگویی نظام اداری، گفت که جایگاه ایران در این ارزیابی‌ها مناسب نیست و نمره ثبت‌شده برای کشور در حوزه کیفیت خدمات اداری «ضعیف» ارزیابی شده است.

رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریت‌های اداری افزود: نتایج پیمایش ملی که در ابتدای آغاز به کار سامانه فواد انجام شد نشان داد حدود ۷۰ درصد مردم از خدمات دستگاه‌های اجرایی رضایت ندارند و بخش عمده این نارضایتی‌ها مربوط به نحوه ارائه خدمات است، نه ماهیت یا محتوای خدمت.

 ۸۰ درصد نارضایتی‌ها ناشی از کیفیت ارائه خدمات

وی افزود: براساس بررسی‌ها، بیش از ۸۰ درصد موارد نارضایتی به موضوعاتی نظیر عدم حضور مدیر یا کارمند مسئول، نبود شفافیت در فرایند ارائه خدمات، موکول کردن کار مردم به زمان‌های نامشخص، بی‌نظمی در ساعات اداری و عدم دسترسی به اطلاعات و تصمیمات اداری مرتبط است.

داودی گفت: با اصلاح رفتار سازمانی و بهبود ساختار پاسخگویی قابل حل است و لزوماً نیازمند تغییرات ماهوی نیست.

مصوبه شورای عالی اداری و تکلیف قانونی

رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریت‌های اداری اظهار کرد: شورای عالی اداری در ۲۵ دی‌ماه مصوبه‌ای صادر کرد که براساس آن سازمان اداری و استخدامی کشور و دستگاه‌های اجرایی مکلف به استقرار طرح فوریت‌های اداری شدند، این طرح در چارچوب ماده ۱۱۰ قانون برنامه هفتم توسعه قرار دارد که بر ضرورت بهبود کیفیت ارائه خدمات و پایش عملکرد دستگاه‌ها تأکید می‌کند.

 سامانه ۱۲۸؛ رسیدگی در کمتر از سه ساعت

وی گفت: شهروندان می‌توانند در صورت مشاهده نارسایی در خدمات اداری با شماره ۱۲۸ تماس بگیرند. موضوع بلافاصله به بازرسی دستگاه اجرایی ارجاع می‌شود و استاندارد ما رسیدگی در کمتر از سه ساعت است.

به گفته رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریت‌های اداری، در تجربه اجرای آزمایشی این طرح در هفت استان کشور، میانگین زمان پاسخگویی حدود 2.5 ساعت بوده و روند این زمان به صورت مداوم کاهش یافته است.

ثبت شکایت محرمانه و تماس پیگیری ۴۸-۲۴ ساعته

داودی تأکید کرد که سامانه ۱۲۸ یک نهاد بی‌طرف است و امکان ثبت شکایت به‌صورت محرمانه یا ناشناس وجود دارد.

رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریت‌های اداری افزود: پس از اعلام پاسخ دستگاه، طی ۲۴ تا ۴۸ ساعت با شهروند تماس می‌گیریم تا مشخص شود آیا مشکل حل شده یا خیر. این فرآیند پیگیری تا لحظه آخر ادامه دارد و همین موضوع سامانه ۱۲۸ را از سایر سامانه‌های شکایت متمایز می‌کند.

۵۵ تا ۶۰ درصد رضایت از نتایج پیگیری

داودی با بیان اینکه از مجموع بازخوردهای دریافتی در استان‌های پایلوت، ۵۵ تا ۶۰ درصد شهروندان اعلام کرده‌اند که مسئله مطرح‌شده پیگیری و حل شده است، گفت: این میزان آماری امیدوارکننده است.

رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریت‌های اداری افزود: طبیعی است همه درخواست‌ها نتیجه مثبت نداشته باشد؛ چرا که برخی به شرایط احراز خدمت مربوط است، اما مهم این است که روند بررسی شفاف و قابل پیگیری است.

نظارت مستمر و ارائه گزارش ماهانه به دولت

وی اعلام کرد: عملکرد دستگاه‌ها در حوزه پاسخگویی به شکایات، هر ماه در قالب کارنامه عملکرد به رئیس‌جمهور و هیئت وزیران ارسال می‌شود و وزرا نسبت به نتایج عملکرد دستگاه‌های زیرمجموعه خود حساسیت دارند و به موارد ضعف تذکر می‌دهند.

گسترش طرح به سراسر کشور تا دو ماه آینده

احمدی معاون مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریت‌های اداری نیز در این جلسه با بیان اینکه روند استقرار سامانه در استان‌ها سرعت گرفته است، گفت: با برنامه‌ریزی انجام‌شده، پیش‌بینی می‌شود ظرف دو تا سه ماه آینده همه استان‌های کشور تحت پوشش طرح فوریت‌های اداری قرار گیرند.

وی همچنین بر اجرای دوره‌های آموزشی برای مدیران و رابطان دستگاه‌های اجرایی، تقویت اطلاع‌رسانی عمومی و نظارت میدانی مستمر در سطح استان‌ها تأکید کرد.

احمدی گفت: هدف این طرح صفر کردن نارضایتی‌ها نیست، بلکه افزایش اعتماد مردم به نظام اداری است. شهروند باید مطمئن باشد وقتی مشکلی مطرح می‌کند، پیگیری می‌شود و پاسخ روشن می‌گیرد.

معاون مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریت‌های اداری با تأکید بر اینکه سامانه فواد صرفاً یک مرکز تماس برای ثبت شکایات نیست، بلکه یک نظام (مدیریت ارتباط با مشتری) در سطح حاکمیتی است که با تحلیل «نقشه حرارتی نارضایتی‌ها»، به سیاست‌گذاران اجازه می‌دهد ریشه‌های فساد و ناکارآمدی را در دستگاه‌های اجرایی شناسایی کنند، بیان کرد: این حرکت، گامی بلند برای تحقق حقوق اساسی مردم در جمهوری اسلامی و بازسازی اعتماد عمومی است. با استقرار این نظام در زنجان، انتظار می‌رود شفافیت جایگزین ابهام شده و «پاسخگویی» به‌عنوان یک وظیفه تخلف‌ناپذیر برای هر مدیر اداری تعریف شود. 

وی عنوان کرد: امروز «فواد ۱۲۸» نه فقط یک شماره تلفن، بلکه نماد گذار به حکمرانی مدرن و مردم‌پایه در قلب پایتخت شور و شعور حسینی است.

انتهای پیام/