تا چشم کار می‌کند جمعیت است و تا گوش می‌‌شنود همهمه. ازد‌حام جمعیت، صف‌های نه‌چندان مرتب و منتظرانی خسته و کلافه این طرف میز. آن سوی میز اما، کارکنانی شاید کلافه‌تر از مردم با اعصابی خرد که به‌ زحمت بر آن مسلط می‌شوند و گاهی هم البته کنترل آن از دستشان خارج می‌شود.

به گزارش روزنامه صدای زنجان در هر باجه حداقل چند نفر با مسئول باجه صحبت می‌کنند به ‌طوری‌ که گاهی حتی صدا به صدا نمی‌رسد و ناچار می‌شوند، با صدای بلند‌تر با‌هم صحبت کنند. چون دو سوی میز، با پوشش‌های نایلونی از هم جدا شده تا صدا که هیچ، حتی نفس هم به نفس نرسد. چشم‌ها از پشت پوشش نایلونی تار می‌بیند و فقط تعدادی چند روزنه کوچک برای حرف زدن و البته کمی پایین‌تر هم برای رد و بدل کردن مدارک از دو سوی میز به یکدیگر، فضای کوچکی در نظر گرفته شده است. گاهی بار‌ها و بارها کلام یکی از طرفین این سو و آن سوی میز تکرار می‌شود تا به گوش طرف دیگر برسد، حالا توضیح درخواست متقاضی و جواب کاربر پیشخوان، بماند. هرلحظه هم به مراجعه‌کنندگان اضافه می‌شود. عده‌ای را هم بیرون جمع کرده‌اند.

این، شرح‌حال این روزهای بیشتر دفاتر پیشخوان است. پیشخوان‌هایی که شاید تا چندی پیش، بسیاری از افراد حتی نامش را هم نشنیده بودند. اگر هم از جلوی آنها عبور می‌کردند، فلسفه وجودی آنها را هم نمی‌دانستند. این روزها اما، این دفاتر حسابی شلوغ است، آن ‌هم از پاقدم کرونا!

هرکس بر اساس کاری که دارد، به آنجا مراجعه می‌کند. از ثبت سوخت روستایی گرفته تا خرید سیم‌کارت به‌‌ نام سرپرست خانوار، طرح سجام و گرفتن کد بورسی که به دنبال درخواست رئیس‌جمهور برای ورود مردم به بورس، فراگیر شد.

مردم نمی‌دانند با کدام ساز همسو شوند

مسئول یکی از دفاتر پیشخوان‌های زنجان می‌گوید: اقدام دولت برای اجرای بعضی از طرح‌های غیرضروری، که با موکول آنها به بعد از کرونا، اتفاق خاصی نمی‌افتاد، تعجب‌آور است.

 او بر این باور است که برخی از سیاست‌های دولت، با آنچه که در ستاد مقابله با کرونا در خصوص لزوم حفظ فاصله فیزیکی، برای جلوگیری از شیوع بیشتر کرونا تاکید می‌شود، همخوانی ندارد.

این مسئول پیشخوان، می‌افزاید: مردم دیگر نمی‌دانند، با کدام ساز باید همسو شوند، خانه بمانند و کرونا را شکست بدهند یا به خاطر برخی از طرح‌های نه‌چندان سنجیده دولت، قرنطینه را بشکنند تا کمرکرونا راست شود.

انتظار اولیه، در ایجاد دولت الکترونیک برآورده نشد

حامد سرائی، مسئول هماهنگی و پیگیری امور اداره کل ارتباطات و فناوری اطلاعات استان زنجان، در خصوص علت تراکم دفاتر پیشخوان‌ها، به روزنامه صدای زنجان می‌گوید: در دولت الکترونیک هدف مطلوب و نهایی، این است که متقاضیان دریافت خدمات از دستگاه‌های دولتی، بتوانند به سهولت و بدون نیاز به مراجعه حضوری به سازمان‌های اداری، خدمت مورد نظر را بگیرند.

به گفته او مطلوب‌ترین حالت هم این است که، مردم بتوانند از منزل یا محل کار خود به خدمت مورد نظر، دسترسی پیدا کنند.

وی هم البته، با بسیاری از مردم که می‌گویند، همه سواد الکترونیکی بالا و نیز تجهیزات مربوط به دریافت و دسترسی اینترنت را ندارند، هم عقیده است، چون می‌گوید: راه‌اندازی دفاتر پیشخوان، به منظور تسهیل در استقرار دولت الکترونیک بود و از مهمترین الزامات آن، این بود که دستگاه‌های اجرایی، خدماتی را که ارائه

 می‌دهند، به صورت کاملا الکترونیکی و یا در قالب دفاتر پیشخوان، به بخش خصوصی واگذار کنند.

 مسئول هماهنگی و پیگیری امور اداره کل ارتباطات و فناوری اطلاعات استان، اما با اظهار تاسف از بر‌آورده نشدن انتظار اولیه در ایجاد دولت الکترونیک، می‌گوید: دستگاه‌های اجرایی به جای اینکه در عمل، خدمات خود را کاملاً الکترونیکی و از درگاه‌های رسمی خود ارائه کنند، فقط به تعریف یک سامانه و ارائه خدمات در قالب پیشخوان‌ها بسنده کرده‌اند، که خود شروع مشکلات بود.

سرائی با تاکید بر اینکه دستگاه اجرایی تعریف کننده خدمت، باید فرایند‌های آن را به شکل آسان و شسته و رفته تعریف کند، نه پیچیده و سردرگم کننده، می‌افزاید: اگر فرآیند خدمت به شکل مطلوب نباشد، همه زنجیره ارائه و دریافت‌کننده خدمت از خود دستگاه اجرایی گرفته تا دفاتر پیشخوان و ارباب رجوع، با مشکل مواجه می‌شوند.

 وی با اشاره به اینکه متاسفانه، گاهی حتی شرایط لازم برای ارائه آن خدمت از سوی سازمان مربوطه هم فراهم نمی‌شود، می‌گوید: نبود نرم‌افزار جامع، کندی و پاسخگو نبودن سرور مربوطه و نداشتن پهنای باند لازم از آن جمله است، که  چرخه خدمت را با مشکل مواجه می‌کند.

 مسئول هماهنگی و پیگیری امور اداره کل ارتباطات و فناوری اطلاعات استان زنجان می‌افزاید: این مشکلات زمانی خود را نشان می‌دهند که با افزایش حجم مراجعه، سامانه عملا پاسخگو نیست.

 سرایی با بیان اینکه ظهور این مشکل در پیشخوان‌ها، خود را واضح‌تر نشان می‌دهد، می‌گوید: در این دفاتر ارباب رجوع منتظر است و کاربران پیشخوان‌ها از قطعی  سیستم خبر می‌دهند و این برای ارباب رجوع قابل هضم نیست چون انتظار دارند که کارشان در پیشخوان انجام شود و اینگونه می‌شود که پیشخوان‌ها را به کم‌کاری متهم می‌کنند.

مشکل از سازمان اجرایی مربوطه است

وی از رایزنی برای حل و فصل مشکلات پیشخوان‌ها در برنامه‌های آتی خبر می‌دهد و می‌گوید: در این کارگروه تاکید می‌کنیم خدماتی که از سوی دستگاه‌های اجرایی به پیشخوان‌ها ارائه می‌شود از نظر فرآیند، حتماً کیفیت مطلوبی داشته باشد.

سرائی پیش‌بینی‌های لازم از نظر نرم‌افزاری و سخت‌افزاری و پهنای باند را از جمله موارد موثر در بهبود کیفیت فرآیند خدمت تعریف شده عنوان می‌کند و می‌افزاید: در گام بعدی لازم است سازمان ارائه‌دهنده خدمت، آموزش‌های مربوطه را هم به اپراتورهای خدمت‌دهنده، آموزش دهد.

 وی عدم ارائه آموزش‌های لازم به کاربران پیشخوان‌ها، از سوی بیشتر سازمان‌ها را تاسف بار اعلام می‌کند.

 مسئول هماهنگی و پیگیری امور اداره کل ارتباطات و فناوری اطلاعات استان، زمان خاصی را برای تشکیل کارگروه دفاتر پیشخوان مشخص نمی‌کند، در حالی که از پیشنهاد تشکیل کارگروه توسعه دولت الکترونیک، به استانداری خبر می‌دهد و می‌گوید: از آنجائی که رئیس کارگروه، شخص استاندار است با جدیت، پیگیر تشکیل این کارگروه هستیم تا کیفیت ارائه خدمات واگذار شده به پیشخوان‌ها را به صورت همزمان در قالب کارگروه توسعه دولت الکترونیک و نیز دفاتر پیشخوان پیگیری کنیم.

دست روی دست نگذاشتیم

 حامد سرایی البته به این هم اشاره می‌کند که سازمان‌های ارائه‌کننده بعضی از خدمات در دفاتر پیشخوان‌ها در سطح ملی بوده و از اختیارات استانی خارج است.

او می‌گوید: با وجود اینکه طرح سجام( سامانه اطلاعات جامع مشتریان) که توسط سازمان بورس و اوراق بهادار کشور ارائه می‌شود، از آن جمله است، ما اما دست روی دست نگذاشتیم و چون سجام پر ازدحام‌ترین سامانه است، تعداد دفاتر پیشخوان ارائه‌دهنده این طرح را از ۳۶ دفتر در آغاز سال، به ۷۵ دفتر در حال حاضر افزایش داده‌ایم.

 به گفته سرایی ارائه خدمت در دفاتر پیشخوان در هر دو شیفت صبح و بعد از ظهر و برخی دفاتر پرتردد، حتی تا پاسی از شب و نیز تاکید بر رعایت پروتکل‌های بهداشتی در داخل پیشخوان‌ها از اقدامات خاص، در شرایط حساس کرونایی است.

اقدام بی‌موقع وزارت رفاه هم مشکل‌ساز  شد

 وی دلیل دیگر ازدحام در پیشخوان‌ها را تبعات ناشی از اعلام بسته معیشتی وزارت رفاه، برای حمایت از اقشار آسیب‌پذیر از شرایط کرونا اعلام می‌کند و می‌گوید: وزارت ‌رفاه برخلاف نیت خیرخواهانه در حمایت از مردم به منظور کاهش آثار سوء اقتصادی ناشی از کرونا، اما بدون هماهنگی و بی‌موقع اعلام کرد برای دریافت بسته معیشتی، سیم‌کارت، حتما باید به نام سرپرست باشد.

  سرایی با تاکید بر اینکه، طرح وزارت رفاه، با وجود طرح‌هایی مانند بحث سهام عدالت، و کد بورسی در پیشخوان‌ها، هجمه سنگین دیگری برای خرید سیم‌کارت به نام سرپرست خانوارها، به پیشخوان‌ها، تحمیل کرد، می‌افزاید: به خاطر ساماندهی شرایط بحرانی ناشی از ازدحام در دفاتر پیشخوان، وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات، شخصاً دستور داد تا فروش حضوری سیم‌کارت در پیشخوان‌ها متوقف شود.

به گفته او پس از دستور وزیر همه اپراتورها موظف شدند، فروش سیم‌کارت را به صورت اینترنتی، پیامکی و غیرحضوری انجام دهند و مقرر شده احراز هویت سیم‌کارت از طریق شرکت پست انجام شود، تا بار ورودی دفاتر پیشخوان‌ها کم شود.

همه نباید به پیشخوان‌ها بروند

سرائی سوء‌‌تدبیرها را از علل ازدحام در پیشخوان‌ها می‌داند و می‌گوید:  خدمات سازمان‌ها اگر به دو صورت کاملاً الکترونیکی برای افرادی که سواد آن را دارند و در قالب دفاتر پیشخوان برای افرادی که سواد و تجهیزات لازم، برای استفاده از شیوه الکترونیکی را ندارند ارائه شود، بسیاری از مشکلات کنونی حل می‌شود.

وی تاکید می‌کند: باید قبول کنیم که بخشی از افراد جامعه به خاطر ضعف اقتصادی، توان خرید حتی گوشی هوشمند را هم ندارند پس باید اجازه دهیم که فقط این دسته از افراد، به دفاتر پیشخوان مراجعه کنند نه همه افراد.

تغییر دیدگاه سازمان‌ها مشکل‌گشای پیشخوان‌ها

مسئول پیگیری امور اداره کل ارتباطات و فناوری اطلاعات استان، مقصر اصلی آشفته بازار پیشخوان‌ها را دستگاه‌های اجرایی می‌داند و می‌گوید: آنها مقصر هستند چون خدمات خود را به صورت ناقص به پیشخوان‌ها ارائه داده‌اند و دلیل این ادعا، وجود ظرفیت پهنای باند مصرفی در استان است که نزدیک به نیمی از آن، هنوز استفاده نشده است.

آن سوی میز را هم ببینیم

مسئول پیگیری امور اداره کل ارتباطات و فناوری اطلاعات استان، با اشاره به شرایط سخت این‌روزهای پیشخوان‌ها و البته شرایط سخت‌تر برای کارکنان دفاتر پیشخوان، می‌گوید: درحالیکه بیشتر افراد به خاطر شرایط کرونا و احتمال ابتلا، میزان مراجعه حضوری خود در ابعاد مختلف اجتماعی را کم کردند، کارکنان دفاتر پیشخوان‌ها اما، در این شرایط پراسترس، نه‌تنها ترک کار نکردند بلکه اضافه کاری هم دارند.

سرائی با اشاره به اینکه مراجعه‌کنندگان به پیشخوان‌ها، قطعاً نیازمند دریافت خدمات هستند و هیچ کس راضی نمی‌شود در این شرایط خاص، خود را در میان ازدحام جمعیت در معرض آلودگی به ویروس کرونا قرار دهد، می‌افزاید: با وجود خستگی و شرایط سخت کارکنان پیشخوان‌ها، ما حتی به آنها تاکید می‌کنیم، که مبادا به خاطر خستگی و استرس ناشی از شرایط محیط، برخورد ناشایست با مردم داشته باشند.

آیا مسئولان واقعا نمی دانند؟!

نوروزی مسئول دفاتر پیشخوان‌های استان هم با گله‌مندی از اجرای بسیاری از طرح‌ها در این شرایط حساس کرونایی می‌گوید: علاوه بر اجرای بعضی طرح‌های ملی که مردم رغبت دارند از طریق پیشخوان‌ها انجام دهند، اجرای بعضی از طرح‌های استانی غیر ضروری هم، مزید بر علت شده و بر مشکلات دفاتر پیشخوان‌ها، افزوده است.

وی که البته دفتر پیشخوانش در خیابان فردوسی و از جمله دفاتر پر‌ازدحام است، قطع تلفن ثابت و ارسال پیامک مبنی بر مراجعه مشترکین به پیشخوان‌ها برای احراز هویت را از جمله طرح‌های استانی غیرضروری عنوان می‌کند و می‌افزاید: آیا مسئولان واقعاً نمی‌دانند که چنین شرایط حساسی، زمان مناسبی برای اجرایی کردن این طرح‌ها نیست؟!

نوروزی با تاکید بر اینکه شرایط کرونایی، حتی برای اجرای طرح‌های ملی مانند سجام، بورس و آزادسازی سهام عدالت هم زمان مناسبی نیست، می‌گوید: اگرچه آزادسازی سهام عدالت، به سود مردم است، اما زمانش اصلاً مناسب نیست و می‌توانستند به پساکرونا موکول کنند واجرای آنها بعد از مهار کرونا، مگر به کجای دنیا لطمه می‌زد؟!

ماهیانه ۳ میلیون برای اعلام ایست روی خط

مسئول دفاتر پیشخوان استان، البته به این هم اشاره می‌کند که به خاطر حفظ سلامتی کارکنان دفتر و مردم، ناچار شدم از بخش خصوصی زیر نظر نیروی انتظامی، با عقد قرارداد و پرداخت ماهیانه ۳ میلیون تومان به یک مامور، برای نظم‌دهی جلوی پیشخوان، کمک بگیرم.

نوروزی به صراحت می‌گوید: کار این مامور این است که فقط به مردم بگوید روی خط بایستند تا فاصله فیزیکی رعایت شود.

وی با تاکید بر لزوم رعایت پروتکل‌های بهداشتی در دفاتر پیشخوان می‌افزاید: در دفاتر پرتراکم رعایت موارد بهداشتی نیازمند توجه بیشتری است و ناچار شدیم تعداد باجه‌ها را افزایش دهیم تا مراجعه‌کنندگان زیاد معطل نشوند.

مسئول دفاتر پیشخوان‌ استان، می‌گوید: تاکنون نزدیک به ۹ میلیون تومان برای شیشه سکوریت حدفاصل باجه‌ها و سایر اقلام بهداشتی و ضدعفونی کننده محیط دفتر، هزینه کرده است و این در حالیست که درآمدش خیلی پایین تر از این میزان است.

حالا پس از این همه کش و قوس، مسئولان هر چقدر هم که بگویند در پیشخوان‌ها الزامات و مقررات خاص وضع کرده‌ایم و به قول خودشان اوضاع آرام است، آنچه که اما غیرقابل انکار است، وجود بی‌نظمی‌های بسیار در این پیشخوان‌ها و رعایت نکردن فاصله و موارد بهداشتی از سوی مردم است.

حالا پیشخوان‌ها مانده‌اند و کلافگی مردم و کاربران. قطعی گاه و بی‌گاه اینترنت و ضعیف بودن سرورها.

انتهای پیام