پایگاه خبری صدای زنجان نیوز/ سمیه محرمی: دریافت خدمات از تلفن ثابت، همراه و اینترنت یکی از بدیهی‌ترین مطالبات شهروندان از دستگاه مخابرات است، اما عملکرد ضعیف این اداره کل موجب شده است که بسیاری از موارد مورد انتقاد شهروندان و متولیان امر قرار گیرد.

در سال‌های اخیر با گسترش استفاده از خدمات الکترونیکی و وابستگی بسیاری از امور روزمره به زیرساخت‌های ارتباطی، کیفیت و پایداری خدماتی مانند اینترنت و تلفن ثابت اهمیت بیشتری پیدا کرده است. انجام بسیاری از کارهای اداری، آموزشی، بانکی، آموزشی و حتی ارتباطات روزمره خانوادگی امروز به این بسترها وابسته است و هرگونه اختلال در آن می‌تواند مشکلات متعددی برای شهروندان ایجاد کند.

با این حال، گزارش‌ها و گلایه‌های برخی شهروندان زنجانی نشان می‌دهد که در برخی مناطق شهر، پس از اجرای فیبر نوری و الزام مردم برای پرداخت هزینه و اتصال به این شبکه که توسط شرکت مخابرات و آسیاتک درزنجان در حال اجراست،قطعی‌های مکرر تلفن ثابت و اختلال در آنتن‌دهی و افت کیفیت اینترنت همچنان ادامه دارد. به گفته شهروندان، این مشکلات گاهی برای ساعت‌ها و حتی چند روز ادامه پیدا می‌کند و همین مسئله موجب اختلال در انجام امور روزمره و ایجاد نارضایتی میان مشترکان شده است.

آن‌طور که برخی از شهروندان عنوان می‌کنند، علاوه بر بروز این اختلالات، روند پیگیری و پاسخگویی نیز چندان رضایت‌بخش نیست. به گفته آن‌ها، تماس با مراکز مربوطه برای ثبت خرابی یا پیگیری مشکل در برخی موارد بی‌پاسخ می‌ماند و در مواقعی نیز هر بار دلایل مختلفی برای این قطعی‌ها مطرح می‌شود؛ از اجرای پروژه فیبر نوری گرفته تا انجام عملیات فنی و کابل‌برگردان در شبکه. با این حال، به گفته شهروندان، تکرار این مشکلات باعث شده نگرانی‌ها و گلایه‌ها در این زمینه افزایش پیدا کند.

در چنین شرایطی، توجه به کیفیت خدمات ارتباطی و پاسخگویی مناسب به گزارش‌های مردمی از جمله موضوعاتی است که می‌تواند در کاهش نارضایتی‌ها نقش مهمی داشته باشد. بررسی وضعیت موجود و پیگیری مطالبات شهروندان برای رفع قطعی‌ها، تقویت زیرساخت‌های ارتباطی و بهبود روند پاسخگویی دستگاه‌های مسئول، مسئله‌ای است که انتظار می‌رود بیش از پیش مورد توجه قرار گیرد.

وقتی سیاست‌های کلان، کیفیت را قربانی می‌کند

در همین زمینه، یک کارشناس حوزه مخابرات که نامش نزد صدای زنجان محفوظ است، در گفت‌وگو با این رسانه، ریشه اصلی این نابسامانی‌ها را در مدیریت متمرکز و معیوب و همچنین ایجاد رقابت‌های شتاب‌زده خواند.

به گفته این کارشناس، اگرچه سیاست‌گذاری‌های فیبر نوری در سطوح کلان کشوری تعیین می‌شود و شرکت‌های مختلفی برای ورود به این بازار مجوز گرفته‌اند، اما نبود یک نقشه راه عملیاتی برای استان‌هایی مانند زنجان، باعث شده است که ورود بخش خصوصی و شرکت‌های رقیب، به جای افزایش کیفیت، به هرج‌ومرج در بازار منجر شود.

وی بیان کرد: در حال حاضر مردم در انتخاب سرویس‌دهنده میان مخابرات و شرکت‌های تازه‌وارد دچار تردید شده‌اند و پس از انتخاب نیز، با مشکلاتی از قبیل قیمت‌های نامتعارف و پشتیبانی ضعیف مواجه می‌شوند.

معمای ۲۰۲۰ و پاسخگویی غیربومی

یکی از انتقادات جدی مطرح شده از سوی این کارشناس، مربوط به سیستم پشتیبانی سامانه ۲۰۲۰ و عدم استقرار پاسخگویی بومی در زنجان است و افزود: انتقال مرکز پاسخگویی مشترکان زنجانی به استان تبریز، نه تنها باری از دوش مردم برنداشته، بلکه فرآیند حل مشکلات فنی را به یک کلاف سردرگم تبدیل کرده است. این کارشناس معتقد است: زمانی که مشترک بومی با مشکل مواجه می‌شود، انتظار دارد در همان استان پاسخ دریافت کند، نه اینکه تماس او به تبریز ارجاع داده شود. ارجاع تماس‌ها به مرکز پشتیبانی تبریز و سپس پاس‌کاری مشترک بین این مرکز و پیمانکارانِ مستقر در زنجان، تنها باعث اتلاف وقت و سرگردانی مردم شده است.

تحلیل‌گر حوزه مخابرات بر این باور است که اگر اجرای این پروژه از ابتدا به صورت متمرکز و تحت نظارت دقیق‌تر بدنه اصلی مخابرات انجام می‌شد و بسته‌های خدماتی با الگوی درستی تدوین می‌گشت، اکنون شاهد وضعیت فعلی نبودیم، عنوان کرد: ورود رقابتی که بدون زیرساخت‌های نظارتی و پشتیبانی کافی صورت گرفته، عملاً حقوق مصرف‌کننده را تحت‌الشعاع قرار داده است.

عملا خرید اینترنت ثابت اشتباهی محاسباتی برای ما بود

یکی از شهروندان زنجانی با گلایه از وضعیت آنتن‌دهی و کیفیت اینترنت در برخی مناطق شهر می‌گوید: متأسفانه در بسیاری از ساعات روز با قطعی یا افت شدید سرعت اینترنت مواجه هستیم؛ به‌طوری که گاهی حتی انجام ساده‌ترین کارهای اینترنتی هم به سختی انجام می‌شود. در شرایطی که امروز بسیاری از خدمات اداری، آموزشی و حتی خریدهای روزمره به اینترنت وابسته شده، این وضعیت مشکلات زیادی برای مردم ایجاد کرده است.

وی ادامه می‌دهد: بارها پیش آمده که برای انجام یک کار ساده مانند پرداخت اینترنتی، ثبت‌نام در سامانه‌ها یا ارسال یک فایل، چندین بار با قطع و وصل شدن اینترنت خانگی روبه‌رو شده‌ایم. این موضوع نه‌تنها باعث اتلاف وقت می‌شود، بلکه در برخی مواقع کارهای ضروری مردم را نیز به تعویق می‌اندازد.

این شهروند زنجانی با اشاره به اینکه بسیاری از دانشجویان و کسب‌وکارهای کوچک به اینترنت وابسته هستند، اضافه می‌کند: وقتی اینترنت کیفیت مناسبی نداشته باشد، هم روند فعالیت کسب‌وکارها مختل می‌شود و هم افرادی که برای تحصیل یا کار از اینترنت استفاده می‌کنند با مشکل مواجه می‌شوند. انتظار این است که زیرساخت‌ها به گونه‌ای تقویت شود که مردم با چنین مشکلاتی روبه‌رو نباشند.

وی در پایان با تأکید بر ضرورت رسیدگی به این موضوع می‌گوید: امیدواریم مسئولان مربوطه با بررسی دقیق وضعیت آنتن‌دهی در نقاط مختلف شهر و تقویت زیرساخت‌های ارتباطی، برای بهبود کیفیت و پایداری اینترنت اقدام کنند تا شهروندان بتوانند بدون دغدغه از خدمات اینترنتی استفاده کنند.

 هر بار برای پیگیری موضوع با مراکز مربوطه تماس می‌گیریم، یک دلیل یا بهانه جدید مطرح می‌شود

یکی از شهروندان زنجانی با گلایه از قطعی‌های مکرر تلفن ثابت و نبود پاسخگویی مناسب برای رفع این مشکل می‌گوید: متأسفانه در برخی مناطق شهر، قطعی تلفن به یک مشکل همیشگی تبدیل شده است. گاهی خط تلفن برای ساعت‌ها و حتی چند روز قطع می‌شود و این موضوع برای ساکنان منطقه دردسرهای زیادی ایجاد کرده است.

وی ادامه می‌دهد: هر بار که برای پیگیری موضوع با مراکز مربوطه تماس می‌گیریم، یک دلیل یا بهانه جدید مطرح می‌شود. یک روز می‌گویند در حال اجرای پروژه فیبر نوری در منطقه هستند، بار دیگر عنوان می‌کنند کابل‌برگردان انجام شده یا به دلیل عملیات فنی شبکه دچار مشکل شده است. اما با وجود این توضیحات، مشکل قطعی تلفن همچنان تکرار می‌شود و عملاً تغییری در وضعیت ایجاد نشده است.

این شهروند زنجانی با اشاره به اینکه بسیاری از مردم هنوز برای برخی امور به تلفن ثابت وابسته هستند، می‌افزاید: قطع بودن تلفن باعث اختلال در ارتباطات روزمره و حتی برخی کارهای ضروری می‌شود. به‌ویژه برای سالمندان یا خانواده‌هایی که بیشتر از تلفن ثابت استفاده می‌کنند، این موضوع مشکلات بیشتری به همراه دارد.

وی در پایان تأکید می‌کند: انتظار می‌رود مسئولان مربوطه ضمن رسیدگی جدی‌تر به این مشکل، پاسخگویی دقیق‌تری نیز داشته باشند و با رفع ریشه‌ای ایرادات شبکه، مانع از تکرار این قطعی‌ها شوند تا شهروندان برای یک مشکل ساده بارها مجبور به پیگیری نشوند.

این شهروند زنجانی با بیان اینکه هر بار هم با سامانه 2020 تماس می‌گیریم، با طرح این موضوع که مطالبه شما در سامانه ثبت شده است، عنوان می‌کند: با این شرایط خبری از پاسخگویی اپراتورها و رفع نواقص وجود ندارد و باید مجددا پیگیر موضوع شد.

در حالی که شهروندان بارها از طریق تماس و ثبت گزارش، مشکلات مربوط به قطعی تلفن و اختلال در ارتباطات را اطلاع داده‌اند، به نظر می‌رسد رسیدگی به این موضوع با سرعت و جدیت لازم انجام نمی‌شود. بسیاری از مشترکان می‌گویند برای پیگیری مشکل خود بارها با واحدهای مربوطه تماس گرفته‌اند، اما یا پاسخی دریافت نکرده‌اند یا تماس‌هایشان بی‌پاسخ مانده است.

برخی از شهروندان معتقدند بی‌توجهی به گزارش‌های مردمی و نبود پاسخگویی مناسب، باعث شده مشکلاتی که می‌توانست در زمان کوتاه‌تری برطرف شود، برای مدت طولانی ادامه پیدا کند. در شرایطی که ارتباطات تلفنی همچنان یکی از نیازهای مهم روزمره مردم به شمار می‌رود، انتظار می‌رود دستگاه مخابرات نسبت به درخواست‌ها و گزارش‌های مشترکان حساسیت و مسئولیت‌پذیری بیشتری نشان دهد.

پاسخگویی به موقع، اطلاع‌رسانی شفاف درباره علت اختلال‌ها و پیگیری سریع مشکلات، از مطالبات اصلی شهروندان است؛ موضوعی که بی‌توجهی به آن می‌تواند نارضایتی عمومی را افزایش دهد. به نظر می‌رسد لازم است مسئولان مربوطه با تقویت روند پاسخگویی و رسیدگی سریع‌تر به مشکلات، اعتماد و رضایت مشترکان را بیش از پیش جلب کنند.