‌از جمله مشخصه‌های سازمان‌های موفق در عصر حاضر توجه جدی به نیازهای مشتری و به زبان دیگر مشتری مداری‌ست. در دهه ۸۰ شمسی با آغاز و اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در سازمان‌های دولتی، یکی از مهم‌ترین شاخصه‌ها در این زمینه، ایجاد سامانه تلفنی برای پاسخگویی بود. به شکلی که از جمله موارد مهم در امتیازدهی به دوایر دولتی در طرح تحول اداری و جشنواره شهید رجایی، وجود و فعال بودن این سامانه در نهادها و سازمان‌های دولتی بود.

‌با رشد روزافزون سامانه‌های الکترونیکی و حرکت به سمت دولت الکترونیک، سازمان‌های پیشرو تلاش کردند با تقویت زیرساخت‌های این بخش و ایجاد بستر مناسب و ارائه آموزش‌های لازم، مشتری‌های خود را برای دریافت خدمات و از جمله دریافت پاسخ‌های لازم به نیازها و پرسش‌های خود و گرفتن راهنمایی برای شناخت فرآیندهای دریافت خدمات و حتی ارائه شکایت‌های خود، راهنمایی و توجیه کنند و حتی آموزش دهند.

‌ناگفته روشن است با گسترده شدن خدمات و توسعه شریان‌های حیاتی در سازمان‌ها، امکان پاسخگویی کامل، لازم و از همه مهمتر فوری و سریع به نیازهای مخاطبان و مشتری ها با تلفن امکان پذیر و کامل و رضایت بخش نبود. بر همین اساس از اوایل دهه ۹۰ شمسی قریب به اتفاق سازمان های دولتی و خصوصی به سمت ساخت اپ‌ها و برنامه‌های کاربردی برای تعامل سریع و آسان و کارآمد با مشتری‌های خود حرکت، برنامه‌ریزی و سرمایه‌گذاری کردند. توسعه فضای مجازی و به دنبال آن توسعه و فراوانی گوشی‌های هوشمند و نیز ارائه آموزش‌های مجازی، این امکان را برای همه در مسیر رسیدن به پاسخ‌ها و نیازهای ارتباطی خود تسهیل کرد. بنابراین دور از ذهن نخواهد بود اگر بگوییم که در حال حاضر موفق ترین سازمان‌ها در بحث ارتباطات و مشتری مداری و در یک کلام ایجاد رابطه دوسویه سریع و فوری با مشتری، آن‌هایی هستند که در این زمینه سرمایه‌گذاری درست و به موقع و پر بازدهی داشته‌اند.

‌امروزه روز نمی‌توان سازمانی را مثال زد که برای رسیدن به ارتباط درست با مشتری‌های خود روی سامانه‌های تلفن محور سرمایه‌گذاری کند و انتظار گرفتن نتیجه‌های فوری و مفید را هم داشته باشد! اصولا هیچ منطقی نمی‌پذیرد که در عصر ارتباطات و با وجود فضای مجازی بزرگ با گستره وسیعی از شبکه‌های اجتماعی میلیاردی از مشتری‌ها با سرمایه‌گذاری‌های بزرگ و صرف وقت و هزینه‌های فراوان، انتظار گرفتن پاسخ به نیازهای سازمانی از سامانه‌های ارتباط تلفنی را داشت و از همه جالب‌تر بر آن اصرار هم کرد!

‌عصر امروز را با نام انواع و اقسام اپلیکیشن‌های ارتباطی و نیز سایت‌ها و سامانه‌ها و از همه مهم‌تر شبکه‌های اجتماعی بزرگ و قدرتمند و تاثیرگذار و پرنفوذ می‌شناسند و وجود سامانه‌های پاسخگویی تلفنی مانند اصرار به رقابت با آتاری در برابر پای استیشن ۴و۵ است بدون توجیه منطقی!

‌بنابراین بدون شک سازمانی در این رقابت موفق و پیروز خواهد بود که به مشتری‌های خود پلی‌استیشن پیشنهاد کند نه آتاری‌های دستی!

انتهای پیام/